4月19日至23日，十堰市信访局组织各县市区信访局长赴浙江考察学习 “枫桥经验”和“安吉做法”。带着学习、取经、致用的工作任务，心已随着高铁向东飞驰。窗外绿树成荫，高楼林立，随处可见车如梭、人如潮。一路跨武汉、穿合肥、过南京、下杭州，阳光剔透无云，祖国山川锦绣，证实了到处都是城在林中，林在城中。
一、绍兴、诸暨、安吉的经验
在著名的国家历史文化名城——绍兴市，感觉到什么是水乡、桥乡、酒乡和书法之乡。这个常住人口达510万的地级市，2020年地区生产总值接近6000亿元。绍兴名人辈出，著名文学家和思想家鲁迅、书法家王羲之、爱国诗人陆游、地理和气象学家竺可桢、教育家蔡元培、国家领导人周恩来等等，这里不仅是联合国人居奖优秀城市，还是全国社会综合治理先进市。
绍兴市始终把做好信访工作作为重要的政治责任，提出“把群众诉求解决好、把群众权益维护好、把群众情绪疏导好” 的“三好要求”，高标准建设社会矛盾纠纷调处化解中心，深化信访“最多跑一次”改革，夯实基层基础，做强信访代办，做实领导接访下访，全力化解信访积案，从严落实信访“三级终结”制度。同时，绍兴市2019年出台《绍兴市信访人信用管理实施办法（试行）》，明确把信访信用纳入社会信用体系建设，营造诚实守信、公平公正的信访生态。按照失信严重程度，从低到高划分为一般、较重、严重失信行为三个等级。根据不同等级，相关部门采取提醒、教育和惩戒。对一般的失信行为的信访人，采取批评教育为主，限制其参与各类典型评选。对于严重失信人员，相关部门采取向社会公开失信信息，限制参与评优评先、限制公务员招录、招干、入党、入伍等惩戒。列为极为严重的失信人员依法惩戒。
诸暨市是绍兴市下辖县级市，是“全国文明城市”、“中国珍珠之乡”、“中国袜业之乡”、“中国无公害茶叶之乡”、“中国名品衬衫之乡”、“中国民间艺术之乡”和“浙江省建筑之都”。区域面积2311平方公里，常住人口150多万，2020年全市实现生产总值1360亿元，实现财政总收入145亿元，经济综合竞争力居全国百强县第11位，全面小康指数居全国县级市第10位。诸暨还是福布斯中国最富十大县级市。在诸暨市信访局，真正体会到“信访超市”的作用和价值：由诸暨市委、市政府领导，市委政法委牵头抓总，市信访局与中心合署办公的诸暨市社会矛盾纠纷调处化解中心于2019年开始实体化运行，坚持“整体政府”理念，打造成部门有效协同、联动处置的大平台，一个窗口面对群众，让群众通过“跑一地”提升获得感。中心整合矛盾纠纷多元化解中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心等7个工作平台，吸纳法调、交调、医调等13个专业调解中心，入驻各类机构21家，实现信访整体入驻、公检法司常驻、社会组织共驻，基本实现“应入尽入”，使老百姓遇到问题都能进中心“找个说法”。在“信访超市”，实地感受“一窗受理、一揽子调处、一条龙服务”，切切实实的把矛盾“中转站”变为问题“终点站”。既是坚持发展新时代“枫桥经验”，加强人民内部矛盾纠纷调处工作的有效探索，也是高水平推进县域治理现代化，推进平安诸暨建设的重要举措。诸暨市已连续56个月无进京“非访”。
诸暨市枫桥镇，“枫桥经验”体现出的乡风气息、人文环境和社会氛围，让人耳目一新。该镇有89个村（居）、8万人口。所谓“枫桥经验”：就是20世纪60年代初，浙江省绍兴市诸暨县（现诸暨市）枫桥镇干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决。实现捕人少，治安好”。为此，1963年毛泽东同志就曾亲笔批示“要各地仿效，经过试点，推广去做”。“枫桥经验”由此成为全国政法战线一个脍炙人口的典型。之后，“枫桥经验”得到不断发展，形成了具有鲜明时代特色的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的枫桥新经验，成为新时期把党的群众路线坚持好、贯彻好的典范。
枫桥经验陈列馆面积达7776平方米，设序厅、前沿、“枫桥经验”的诞生、衍化、发展、升华、新时代“枫桥经验”在浙江的探索和尾厅等8部分。充分展示了习近平总书记坚持发展“枫桥经验”以来，诸暨市和绍兴市广大干部群众在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，面对新情况、新问题、新特点，正确处理变与不变的辩证关系，始终坚持“枫桥经验”基本措施不动摇的推动基层社会治理向“善治”的新探索、新实践、新成效。
枫桥经验一：小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交、问题不上行。（在各村、社区、企业都建立了调解组织，常态化法治宣传教育，并对曾经有过违法行为人员，坚持“不推一把拉一把，不帮一时帮一世”的原则）
枫桥经验二：帮扶刑满释放人员。（几乎占99.15%的刑满释放人员通过帮扶成为自食其力的劳动者，有的成为致富能手，有的还入了党当上了村干部）
枫桥经验三：外来务工人员管理新模式。（通过统一为外来务工人员解决住房和子女入学等问题，每年还评选十佳外来务工优秀青年，授予“荣誉枫桥镇民”等荣誉称号）
新时代的“枫桥经验”有“五个坚持”：即坚持党建引领，坚持人民主体，坚持“三治融合”（法制、自治、德治）、坚持“四防并举”（人防、物防、技防、心防）、坚持共建共享。
湖州市安吉县是“2020年中国最美乡村百佳县市”，这个浙北极具发展特色的生态县，有中国第一个“竹乡”、中国“白茶之乡”、中国“椅业之乡”的美誉。安吉县2020年4月入选“中国最美乡村百佳县市”，全县1886平方公里，人口50万，2020年财政总收入近90亿元。中国“竹子博物馆”在安吉县。是全国法治县（市、区）创建活动先进单位，是“全国文明城市”。
“金山银山就是绿水青山”源自于安吉县。这是习近平总书记2005年8月在浙江湖州市安吉县考察时提出的科学论断。规划先行。既要金山银山，又要绿水青山。这里真不愧“山清水秀风光好，政通人和百业兴”。在安吉县信访局（矛盾调解中心），才真正感受到了“大综治、大信访、大调解”的“组合效应”。“来访群众是考官、信访案件是考题、群众满意是答案”的21个大字耀入眼帘。电子屏滚动播放的是2020年3月30日，正在浙江省考察的习近平总书记专程来到湖州市安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心，了解群众矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决模式运行情况画面。习近平总书记在此强调，基层是社会和谐稳定的基础。要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。安吉县的做法值得推广。
安吉县在社会矛盾纠纷调处化解体系上由县乡村三级构成，按照浙江省委的统一部署，各级群众矛盾纠纷化解“最多跑一次”为目标，坚持和发展新时代“枫桥经验”。中心于2019年4月建成，现有场地2600㎡，设立导引、接访、公检法司、人力社保等18个部门矛盾调解窗口，常态化开展联合接访、联合调处、联合督办、形成矛盾收集、按需调处、诉讼服务全链条机制，让群众信访一扇门进出，矛盾纠纷一揽子调处。积极推动“最多跑一次”改革理念在社会领域实践运用，全力打造四应群众诉求、化解矛盾纠纷的终点站。安吉县信访品牌“365”做法：3：即三项机制。一是领导下访。县领导每月下访，坚持领导干部下访，按照联系乡镇每月安排一次下访，察民情、解民忧。二是干部入访。镇干部每周入访，每周下村入户和群众拉拉家常，筛查问题隐患。三是问题每天回访。每天对群众有诉求的各类信访事项的办理情况进行电话回访，确保事事有着落。6：即六位一体。联合接访、法律援助、诉讼服务等六个功能区块链条运行，访调诉一体，形成人民调解、纠纷调解、司法调解有机衔接体系。5：即五大团队。用好专家团队、乡贤团队、志愿者团队、代表团队、退二线干部团队等一批社会力量，推动公众共同参与社会治理。
二、我市信访现状和特点
我市的访情更具特殊性、复杂性、艰巨性。
一是种类多。移民领域，从1958年到现在，先后两期共内安外迁26万人，因补偿过低、就业困难、故土难离等新老问题叠加；房地产领域，因前些年小产权房雨后春笋般的无序开发，质量差、配套设施跟不上、管理混乱，带来了诸多遗留问题；近几年，随着汉十高速、汉十高铁、十淅高速、十房高速、环库路、太和大道、东环路、六均路以及六里坪、水都、东环等工业园区建设，因占地多、拆迁多、安置人多，导致上访群体多而杂；退捕禁捕及网箱清理领域，全市11万只网箱全部拆除、3000多只渔船拆解上岸，大批渔民因年龄大、技能差、居住散带来就业难、生活压力大；投资受损、欠资欠薪、社保医保、养老救助、企业改制、从教人员、复退军人、扶贫等类型多样。可以说我市信访种类是其他县市有的都有，其他县市没有的也有。
二是积案多。积案就是上访一年以上还没有化解和销号的信访事项。我市目前在镇级以上登记在册的各类积案90多件，有的小事拖成大事、新访变成老访，每到重要敏感时段，以访施压。这些存量是我们工作的“肠梗阻”，也是老大难。
三是数量多。我市的信访总量较大。近几年进京赴省访通过治理得到下降，但是，在十堰市还是数量靠前。国家和省交办重复信访件、网访件和来信量仍较多，信访大厅接访量降幅不够明显。
三、下步工作措施
习近平总书记指出：“各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程”。我们要把习近平总书记对信访工作的指示批示精神，作为做好当前信访工作的根本遵循和行动指南，把坚持发展新时代“枫桥经验”，作为贯穿平安建设、法治建设的主线，正确处理变与不变的辩证关系，坚持以人民为中心、践行党的群众路线、就地解决问题的基本精神不动摇，不断赋予其新的时代内涵，在城乡社会治理的各个方面取得实实在在的效果。做到问题不拖大、矛盾不上交、平安不出事。
部门联动治理要“搭台子”
信访问题化解大多需要部门联动，通过强化社会治理中心建设，整合矛盾调解资源，搭建“大接访、大调处、大化解”大平台，常态化开展联合接访、联合调处、联合督办。充分运用人民调解、司法调解、行政调解，构建多部门联排、联调、联办的工作机制。将纪委监委、政法、信访、公安、检察、法院、司法、人力社保、自然资源和规划、住建、市场监管、民政、教育、退役军人、经信、妇联、移民等多个部门集中办公，统一进驻接访大厅和矛盾调处中心。根据来访事项的性质、种类、程度，第一时间进行分析、引流，然后引导群众根据需求到相关的接访窗口和功能室办理业务，由专业接访干部一对一受理调处。同时，中心还可引入律师、人民调解员、“两代表一委员”、乡贤等力量参与矛盾纠纷化解工作，让信访调处成为解决矛盾纠纷的主力军。形成矛盾收集、按需调处、诉讼服务全链条机制，实现群众矛盾纠纷化解“只进一扇门”、“最多跑一地”。
矛盾纠纷排查要“过筛子”
信访群众来自于各基层，反映的问题大都是镇村或社区里发生的。比如土地、林权纠纷、邻里宅基地纠纷、补偿不公平、村（社区）干部不公平等等。一是建立信访矛盾纠纷排查分析研判机制。镇村干部“要与群众直接接触，利用周工作例会或平常走村入户工作的便利，当好千里眼、顺风耳，思想上要树立“听风就是雨”的警觉，对本辖区所有不稳定因素都要过筛子，一遍一遍的分析研判，及早发现潜在不稳定因素，坚持日常排查、定期排查和特别防护期排查等方式，不放过任何一条线索和风险。二是通过排查建立台账，区分好风险等级及时预警。对排查的各类矛盾和风险准确评估风险等级，对村级化解有难度的及时上报镇办处区协调化解，信息互通及时会商，要让所有存在的矛盾风险掌控在严格范围内。
接访下访约访要“掉架子”
首先要放下架子，把自己当成一名群众服务员，拉近与上访群众距离，增强亲和力，建立互信关系。现在有些干部接访，首先把自己当成领导，一本正经没有拉近信访干部与信访群众之间的距离。现在的接访形式出现了多种多样的变化，定点接访、重点接访、带问题走访、上门回访等。主要班子成员要带头接访，面见信访群众，其他干部也要参与信访接访值班。我市每周有一名市领导在信访局接访值班，其他领导遇到重要时间节点，每天安排有市领导接访，已形成了制度。同时，接访下访有技巧：一定要放下“官架子”，要平视信访人，要耐心细心听完其诉求，让他们把话说完，不抢话不插话，面带微笑，让他们认为你们可信，至少心理上不感到怨恨和反感。当听完信访人的诉求后，再根据其诉求（可能是多个诉求）找出合理的部分，然后再逐一回答，对一时解决不了的，要告知合理的回复时间，不能一见了之、没有下文。总之要让信访人带着怨气来，不能带着怨气走，否则会产生更大的风险和隐患。
化解信访矛盾要“量尺子”
就是做到依纪依法依规，公正公平公开。只要你带着公心处理问题，一把尺子量到底，就一定身正不怕影子斜，化解和处理问题时理直气壮。
首先，对老百姓的诉求，一定要秉持“三有推定”：即老百姓的诉求有理，化解此问题心中有数有办法，解决老百信的诉求我们各级部门有责任。只有抱着这种心态我们才能真正体现以人民为中心的情怀。首先，要有一颗公心，一碗水端平，一把尺子靠到底，他们反映的诉求不论多少，抓住其中合理的部门逐个消化。信访是送上门的群众工作，许多问题都能就地随时解决，对一时难以解决的要形成集体会商制度。用情、用理、用法化解在源头，堵在村头、了在心头。其次，要有责任心。信访工作是躲不掉、推不掉、拖不掉的，与其想着推脱不如主动出击。有的同志觉得打发上访群众特别费事分身费心，其实看看习近平总书记的工作历程，不论是在村书记、县委书记还是在省、中央任职都是在直面群众，钻到群众中去，往矛盾“窝”里钻，得到了群众的维护和信任。这样到群众中去，即使问题没有一时解决，群众看到了干部在操心，至少怨气会消掉一半。我们现在提倡的“信访干部到现场、沉到一线做信访”就是直面群众、直面问题，见人见事见现场，用情用理用思想。我们近两年每年成功化解积案50件以上。
吸附包保稳控要“动脑子”
对于所有信访事项进行分类后，根据风险大小逐级落实包保责任，各级领导要带头啃“硬骨头”。一是常与其见面谈心，掌握其思想动态，善于察言观色。二是与他们的亲属或家属密切联系，掌握其生产生活状况。三是对少数无理诉求和一时没有化解的重点信访人要善用稳控措施。掌握重点人员的稳控情况和活动规律。四是对少数无理闹访缠访非访的，要及时收集证据依法处置。
总之，信访是一个地方平安稳定的晴雨表，需要综合施策。要上下联动、同心同向，通过“稳住后方、守好前方、联动各方、治理有方”，才能把我市的信访问题解决好、矛盾纠纷调解好、信访秩序维护好、进京赴省控制好、发展环境营造好。
